Sindoraya.com, Surabaya – Prosedur penagihan tunggakan listrik melalui WhatsApp yang dilakukan PLN Unit Kenjeran, Surabaya, dipertanyakan pelanggan. Pesan tersebut berisi informasi tunggakan selama dua bulan, batas waktu pelunasan tiga hari, serta peringatan mengenai pemutusan aliran listrik dan denda keterlambatan.
Berdasarkan bukti pesan yang diterima media ini, pemberitahuan itu dikirim melalui WhatsApp kepada pelanggan yang tercatat memiliki tunggakan. Selain nominal dan periode tunggakan, pesan juga mencantumkan batas waktu pembayaran serta konsekuensi jika kewajiban tersebut tidak diselesaikan.
Cara penyampaian pemberitahuan itu kemudian menjadi sorotan. Pelanggan menilai komunikasi yang memuat sanksi atau konsekuensi pemutusan listrik perlu memiliki kejelasan mengenai identitas pengirim, kewenangan, serta prosedur resmi yang mendasarinya.
“Ini kan Badan Usaha Milik Negara (BUMN), kok nagihnya terkesan seperti Debt Collektor (DC) Pinjol ya,” ujar seorang pelanggan, Rabu (2/9/2026).
Pelanggan tersebut juga mempertanyakan penggunaan nomor WhatsApp sebagai sarana penagihan. Ia ingin mengetahui apakah mekanisme tersebut memiliki landasan hukum yang jelas.
“Bahasa yang digunakan ini persis DC, apa penagihan melalui aplikasi percakapan diperbolehkan ya?” tanyanya.
Pertanyaan itu kemudian mengarah pada aspek administrasi dan keabsahan komunikasi yang digunakan dalam proses penagihan. Salah satu dasar yang dipersoalkan dalam bahan kajian yang diterima media ini adalah UU Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan.
Selain itu, tata naskah dinas dan ketentuan kearsipan turut menjadi perhatian. Penggunaan aplikasi perpesanan seperti WhatsApp dinilai perlu memiliki kejelasan mengenai statusnya sebagai saluran komunikasi resmi, termasuk aspek keaslian, pencatatan, dan pengarsipan.
Aspek lain yang ikut dipertanyakan berkaitan dengan UU Perlindungan Konsumen dan UU ITE, terutama mengenai penggunaan serta keabsahan dokumen elektronik dalam komunikasi yang berkaitan dengan kewajiban dan sanksi kepada pelanggan.
Untuk memperoleh penjelasan, media ini menghubungi PLN Kenjeran melalui nomor +62 817-4894-XXX. Pihak PLN membenarkan bahwa WhatsApp blast digunakan untuk mengingatkan pelanggan yang memiliki tunggakan pembayaran.
“Kami selalu nge wa blast kepada pelanggan yang status nya menunggak bapak, untuk mengingatkan terhadap kewajibannya, kita bukan dc bapak, tidak ada dc yang bekerja di bidang negara,” ujar pihak PLN Kenjeran.
Saat ditanya mengenai nama Agung Nugroho yang tercantum dalam pesan WhatsApp tersebut, pihak PLN Kenjeran menjelaskan bahwa Agung Nugroho merupakan manajer di kantor PLN Kenjeran Surabaya.
“Untuk Agung Nugroho itu sebagai manager di kantor kami, pln kenjeran,” imbuhnya.
Pihak PLN kemudian menegaskan bahwa pesan tersebut dikirim secara massal kepada pelanggan yang berstatus menunggak. Menurut pihak PLN, tujuan pesan itu adalah mengingatkan pelanggan mengenai kewajibannya, bukan memberikan ancaman.
“Kami nge wa blast pak kepada seluruh pelanggan yang status nya menunggak. Untuk mengingatkan, bukan mengancam,” katanya.
Penggunaan WhatsApp blast dalam komunikasi layanan pelanggan juga menjadi bagian yang perlu dilihat dalam konteks ini. Dalam bahan yang diterima media ini, kanal tersebut disebut digunakan untuk menyampaikan sejumlah informasi, seperti pengingat tagihan listrik pelanggan pascabayar, pemberitahuan gangguan atau pemeliharaan jaringan, serta sosialisasi program dan layanan PLN.
Meski demikian, penggunaan kanal digital untuk menyampaikan informasi tunggakan dan konsekuensi pemutusan tetap dipertanyakan pelanggan. Terutama ketika pesan mencantumkan batas waktu pembayaran dan peringatan mengenai pemutusan aliran listrik.
Persoalan yang dipersoalkan pelanggan bukan kewajiban membayar tagihan listrik. Fokus keberatan berada pada cara PLN menyampaikan pemberitahuan tersebut, termasuk kejelasan mengenai prosedur dan dasar yang digunakan.
Kalimat seperti “dengan terpaksa kami akan melakukan pemutusan” dinilai dapat memberikan kesan menekan. Pelanggan juga mempertanyakan apakah pesan tersebut sudah memenuhi mekanisme komunikasi resmi ketika memuat kewajiban dan konsekuensi bagi penerimanya.
Dari persoalan tersebut, muncul pula pertanyaan mengenai cara pelanggan memastikan bahwa pesan yang diterima benar-benar berasal dari sistem atau pejabat yang berwenang dan bukan rekayasa.
Media ini akan melakukan konfirmasi lebih lanjut kepada pihak terkait mengenai landasan hukum dan prosedur penagihan melalui WhatsApp, termasuk mekanisme penyampaian pemberitahuan yang memuat konsekuensi pemutusan aliran listrik.
Kejelasan mengenai dasar dan prosedur tersebut menjadi penting agar komunikasi penagihan antara PLN dan pelanggan memiliki kepastian, sekaligus memberikan informasi yang jelas mengenai keaslian pesan dan kewenangan pihak yang menyampaikannya.
( Tim/red )
